Ticket-System: ein notwendiger Bestandteil der digitalen Transformation?

Wenn es Ihnen wie den meisten Unternehmensleitern geht, suchen Sie immer nach Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Vielleicht haben Sie sich sogar schon auf den Weg der digitalen Transformation gemacht. Aber was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass eines der Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Transformation ein Ticket-System ist? Ob Sie es glauben oder nicht, diese oft übersehene Technologie kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, Ihr Unternehmen flexibler zu machen und auf Veränderungen zu reagieren. In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die Vorteile des Einsatzes von Ticket-Systemen im Rahmen Ihrer Initiative zur digitalen Transformation ein und erläutern, wie sie Ihnen helfen können, Ihre Ziele zu erreichen. Ganz gleich, ob Sie gerade erst mit Ihrer Transformationsreise beginnen oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre bestehenden Prozesse zu verbessern – lesen Sie weiter! Sie werden überrascht sein, wie wertvoll ein gutes Ticket-System sein kann.

Ein Ticket-System ist eine Softwareanwendung (oder Helpdesk-Software genannt), die Unternehmen dabei hilft, Support-Anfragen zu verfolgen. Es wird verwendet, um Kundendienstanfragen zu sammeln, zu bearbeiten und zu verfolgen. Kunden reichen Tickets über ein Webportal oder per E-Mail an das Support-Team ein. Das Ticketing-System erstellt dann einen Datensatz des Problems und weist es dem entsprechenden Support-Team-Mitglied zu.

Ticketing-Systeme sind ein wichtiger Bestandteil der Kundendienstinfrastruktur eines jeden Unternehmens. Sie tragen dazu bei, dass alle Supportanfragen umgehend bearbeitet werden und die Kunden die benötigte Hilfe zeitnah erhalten. Ferner liefern Ticketing-Systeme wertvolle Daten, die zur Verbesserung der Qualität des Kundendienstes genutzt werden können.

Die Frage, wie Unternehmen erfolgreich digitalisieren können, beschäftigt viele Unternehmen schon seit Jahren. Um im Wettbewerb mithalten zu können und den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, müssen Unternehmen Wege finden, die Effizienz zu optimieren und Kosten zu senken.

Eine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen, ist der Einsatz eines Ticket-SystemsTicket-Systeme bieten eine Reihe von Vorteilen, die Unternehmen auf ihrem Weg zur digitalen Transformation unterstützen können. Erstens automatisiert das Ticketing manuelle Prozesse, wodurch Mitarbeiter mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben gewinnen können.

Ebenso bietet das Ticketing ein zentrales System zur Verfolgung von Kundenanfragen und -problemen, was die Kundenzufriedenheit erhöhen kann. Und schließlich können Unternehmen anhand der Daten aus dem Ticketing-System fundierte Entscheidungen darüber treffen, wo sie ihre Ressourcen einsetzen wollen, um die Effizienz weiter zu optimieren.

Wie bereits erwähnt, ein Helpdesk-System kann eine vielversprechende Möglichkeit sein, den Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu optimieren. Aber wie können Sie feststellen, ob es das richtige IT-Ticket System für Ihre Bedürfnisse ist? Hier sind vier Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten.

Ein weiterer wichtiger Faktor, den Sie berücksichtigen sollten, ist die Benutzerfreundlichkeit. Schließlich wollen Sie, dass Ihr Team das Helpdesk System auch wirklich nutzt! Suchen Sie daher nach einem System mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die einfach zu bedienen ist. Idealerweise sollte es auch von jedem Gerät aus zugänglich sein, damit Ihr Team es auch unterwegs nutzen kann.

Ein weiterer Punkt, den Sie im Auge behalten sollten, sind die Integrationen. Lässt sich das von Ihnen in Betracht gezogene Ticketing-System in andere Softwareanwendungen integrieren, die Ihr Team verwendet? Wenn Ihr Team beispielsweise Slack für die Kommunikation nutzt, sollten Sie ein Ticketing-System wählen, das mit Slack integriert ist, damit Sie Benachrichtigungen und Aktualisierungen erhalten, ohne zwischen den Anwendungen wechseln zu müssen.

Wenn ein Ticketing-System nicht über integrierte Integrationen verfügt, sollten Sie herausfinden, ob es eine API anbietet, mit der Sie eigene Integrationen erstellen können. Auf diese Weise können Sie die Funktionen, die Sie benötigen, auch dann erhalten, wenn sie nicht im Lieferumfang enthalten sind.

Wenn Sie ein viel beschäftigtes Service-Center leiten, ist das Letzte, was Sie wollen, dass Ihre Kunden in der Warteschleife hängen. Deshalb ist es wichtig, eine Ticketing-Systemlösung zu finden, die Ihre Anforderungen erfüllt. Bei der großen Auswahl auf dem Markt kann es jedoch schwierig sein, den richtigen Einstieg zu finden. Hier sind fünf Merkmale, auf die Sie bei einer Ticketing-Systemlösung achten sollten:

Ein ACD-System sorgt dafür, dass die Anrufe gleichmäßig auf die Mitarbeiter verteilt werden, sodass kein Mitarbeiter mit Anrufen überlastet wird. Dies trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, da die Wartezeiten verkürzt werden.

Die Anrufüberwachung ermöglicht es Managern, Anrufe mitzuhören, was für die Qualitätssicherung oder zu Schulungszwecken hilfreich sein kann.

Mit einem IVR-System können Kunden durch Drücken von Tasten auf ihrer Telefontastatur aus einer Liste von Optionen auswählen. Dies kann dazu beitragen, Anrufe effizienter zu leiten und Wartezeiten zu verkürzen.

Die CRM-Integration ermöglicht es Ihnen, Kundeninteraktionen und -daten an einem zentralen Ort zu verfolgen. Dies kann für die Nachverfolgung und für ein besseres Verständnis Ihres Kundenstamms hilfreich sein.

Eine gute Ticketing-Systemlösung kann einen großen Unterschied in der Effizienz Ihres Service-Centers ausmachen. Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die Funktionen wie ACD, Anrufaufzeichnung und CRM-Integration umfasst, können Sie die Kundenerfahrung verbessern und dafür sorgen, dass Ihr Service-Center insgesamt reibungsloser läuft.

Die Implementierung eines Ticket-Systems ist keine kleine Aufgabe und sollte sorgfältig geplant werden. In diesem Artikel werden wir die Kosten und die Durchführungszeit einer solchen Implementierung diskutieren. Zunächst müssen Sie jedoch entscheiden, ob ein Ticket-System für Ihr Unternehmen geeignet ist. Folgende Fragen sollten Sie sich stellen, bevor Sie mit der Implementierung beginnen:

• Wie viele Mitarbeiter haben Zugriff auf das System?

• Wie viele Support-Fälle werden jeden Tag/Monat/Jahr erwartet?

• Welche Art von Support wird angeboten (z. B. telefonisch, per E-Mail oder über ein Webformular)?

• In welchem Umfang soll das System personalisiert werden?

• Muss das System in mehrere Sprachen übersetzt werden?

• Muss das System mit anderen Systemen integriert werden (z. B. CRM-, ERP- oder BI-Systeme)?

• Welche Art von Reporting und Analytics ist erforderlich?

Die Kosten für die Einführung eines IT-Ticket Systems können von verschiedenen Faktoren abhängen, z. B. von der Größe des Unternehmens, der Anzahl der Mitarbeiter. Im Durchschnitt kostet die Einrichtung eines Ticketsystems für kleine Unternehmen mit weniger als zehn Mitarbeitern jedoch etwa 2.000 bis 5.000 US-Dollar. Für größere Unternehmen steigt der Preis dann weiter an.

Auch dies kann von verschiedenen Faktoren abhängen, aber im Allgemeinen dauert es zwischen 2 und 4 Wochen, bis ein Ticketsystem reibungslos funktioniert.

Ja, es gibt wiederkehrende Kosten, die mit Ticket-Systemen verbunden sind. Diese Kosten können z. B. monatliche Gebühren, jährliche Gebühren und Gebühren pro Benutzer umfassen.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass ein Ticketing-System Ihren Kundensupport erheblich verbessern könnte, dann kann es sich trotz der anfänglichen Kosten und des Zeitaufwands lohnen, es zu prüfen.

Ein erfolgreiches Unternehmen besteht aus vielen beweglichen Teilen. Damit das System reibungslos funktioniert, muss jeder Teil seine Funktion effizient erfüllen. Ein Bereich, der oft übersehen wird, ist die Erstellung und Verwaltung von Tickets. Wer sollte für diese wichtige Aufgabe verantwortlich sein?

Es gibt drei Hauptakteure, die in der Regel am Erstellungsprozess von Tickets beteiligt sind: der Kunde, das Support-Team und das Management-Team.

Der Kunde ist in der Regel derjenige, der das Ticket initiiert. Er wendet sich an das Support-Team mit einem Problem oder einer Frage oder stellt selbst das Ticket im Self Service ein, die gelöst werden muss. In einigen Fällen kann das Support-Team proaktiv ein Ticket im Namen des Kunden erstellen, wenn es ein Problem erkennt, das gelöst werden muss.

Sobald ein Ticket erstellt ist, wird es in der Regel einem Mitglied des Support-Teams zugewiesen. Das Support-Team ist für die Lösung des Problems oder die Beantwortung der im Ticket gestellten Frage verantwortlich. Ist es dazu nicht in der Lage, wird es das Ticket an einen Manager oder Vorgesetzten weiterleiten.

Das Management-Team ist dafür verantwortlich, dass die Anfragen zeitnah erstellt und gelöst werden. Falls erforderlich, können sie auch direkt an der Lösung bestimmter Anfragen beteiligt sein. In einigen Fällen können sie auch selbst Tickets erstellen, wenn sie ein Problem feststellen, das gelöst werden muss.

Die Verantwortung für die Erstellung und Verwaltung von Anfragen im System liegt bei drei wichtigen Beteiligten: dem Kunden, dem Support-Team und dem Management-Team.

Jede dieser Gruppen spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass Tickets effizient erstellt und gelöst werden. Durch ihre Zusammenarbeit können sie sicherstellen, dass Probleme schnell erkannt und gelöst werden, damit der Geschäftsbetrieb reibungslos läuft.

Ein Ticket-System kann eine echte Möglichkeit sein, die Kundenzufriedenheit und die Effizienz in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Wie bei jeder neuen Software-Implementierung gibt es jedoch bestimmte Risiken und Herausforderungen, die vor der Einführung bedacht werden müssen. In diesem Blogbeitrag werden wir einige der potenziellen Risiken und Herausforderungen erörtern, die mit der Implementierung einer Ticketsystemlösung verbunden sind.

Eine weitere häufige Herausforderung bei der Einführung einer neuen Softwarelösung ist der Widerstand der Mitarbeiter gegen Veränderungen. Die Mitarbeiter zögern möglicherweise, ein neues System zu verwenden, weil sie mit der Art und Weise, wie die Dinge immer gemacht wurden, vertraut sind. Um diese Herausforderung zu überwinden, ist es wichtig, die Vorteile des neuen Ticketingsystems zu kommunizieren und Schulungen zur effektiven Nutzung anzubieten.

Eine weitere Herausforderung bei der Einführung einer neuen Softwarelösung sind die Kosten. Ticketsysteme können je nach Funktionsumfang und Skalierbarkeit zwischen einigen hundert und mehreren tausend Dollar pro Monat kosten. Um diese Herausforderung zu meistern, ist es wichtig, die langfristigen Vorteile eines Ticketsystems zu berücksichtigen und die Kosten verschiedener Anbieter zu vergleichen.