Wenn es Ihnen wie den meisten Unternehmensleitern geht, suchen Sie immer nach Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Vielleicht haben Sie sich sogar schon auf den Weg der digitalen Transformation gemacht. Aber was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass eines der Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Transformation ein Ticket-System ist? Ob Sie es glauben oder nicht, diese oft übersehene Technologie kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, Ihr Unternehmen flexibler zu machen und auf Veränderungen zu reagieren. In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die Vorteile des Einsatzes von Ticket-Systemen im Rahmen Ihrer Initiative zur digitalen Transformation ein und erläutern, wie sie Ihnen helfen können, Ihre Ziele zu erreichen. Ganz gleich, ob Sie gerade erst mit Ihrer Transformationsreise beginnen oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre bestehenden Prozesse zu verbessern – lesen Sie weiter! Sie werden überrascht sein, wie wertvoll ein gutes Ticket-System sein kann.
1. Was ist ein Ticket-System?
Ein Ticket-System ist eine Softwareanwendung (oder Helpdesk-Software genannt), die Unternehmen dabei hilft, Support-Anfragen zu verfolgen. Es wird verwendet, um Kundendienstanfragen zu sammeln, zu bearbeiten und zu verfolgen. Kunden reichen Tickets über ein Webportal oder per E-Mail an das Support-Team ein. Das Ticketing-System erstellt dann einen Datensatz des Problems und weist es dem entsprechenden Support-Team-Mitglied zu.
Ticketing-Systeme sind ein wichtiger Bestandteil der Kundendienstinfrastruktur eines jeden Unternehmens. Sie tragen dazu bei, dass alle Supportanfragen umgehend bearbeitet werden und die Kunden die benötigte Hilfe zeitnah erhalten. Ferner liefern Ticketing-Systeme wertvolle Daten, die zur Verbesserung der Qualität des Kundendienstes genutzt werden können.
Arten von Ticketing-Systemen
Es gibt zwei Haupttypen von Ticketingsystemen: vor Ort installierte und cloudbasierte Systeme. Vor-Ort-Ticketing-Systeme werden auf den eigenen Servern einer Organisation installiert. Cloud-basierte Ticketingsysteme werden vom Anbieter gehostet und sind über das Internet zugänglich.
Vor Ort-Ticket-System
Vor Ort installierte Ticketingsysteme bieten mehr Kontrolle und Flexibilität als cloudbasierte Lösungen. Sie erfordern jedoch eine höhere Anfangsinvestition und müssen laufend gewartet und unterstützt werden.
Cloud-basierte Ticket-System
Cloud-basierte Ticketing-Systeme sind in der Regel kostengünstiger und einfacher einzurichten und zu verwalten. Allerdings bieten sie möglicherweise nicht so viel Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten wie lokale Lösungen.
Welches Ticketing-System für ein Unternehmen am besten geeignet ist, hängt von dessen spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen ab. Unternehmen sollten ihre Anforderungen sorgfältig prüfen, bevor sie sich für eine bestimmte Lösung entscheiden.
2. Wie erleichtern Ticket-Systeme die digitale Transformation?
Die Frage, wie Unternehmen erfolgreich digitalisieren können, beschäftigt viele Unternehmen schon seit Jahren. Um im Wettbewerb mithalten zu können und den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, müssen Unternehmen Wege finden, die Effizienz zu optimieren und Kosten zu senken.
Eine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen, ist der Einsatz eines Ticket-SystemsTicket-Systeme bieten eine Reihe von Vorteilen, die Unternehmen auf ihrem Weg zur digitalen Transformation unterstützen können. Erstens automatisiert das Ticketing manuelle Prozesse, wodurch Mitarbeiter mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben gewinnen können.
Ebenso bietet das Ticketing ein zentrales System zur Verfolgung von Kundenanfragen und -problemen, was die Kundenzufriedenheit erhöhen kann. Und schließlich können Unternehmen anhand der Daten aus dem Ticketing-System fundierte Entscheidungen darüber treffen, wo sie ihre Ressourcen einsetzen wollen, um die Effizienz weiter zu optimieren.
Vorteile vom Ticket-System oder Helpdesk System
Wie bereits erwähnt, gibt es mehrere Vorteile, die Helpdesk Software Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation bieten. Zu diesen Vorteilen gehören:
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Ticketing automatisiert manuelle Prozesse: Durch die Automatisierung manueller Prozesse können Unternehmen Fehler reduzieren und den Mitarbeitern Zeit für wertschöpfungsintensivere Aufgaben geben
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Ticket Software bieten ein zentrales System zur Verfolgung von Kundenanfragen und -problemen: Durch die Zentralisierung von Kundenanfragen und -problemen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie sicherstellen, dass alle Anfragen ordnungsgemäß verfolgt und zeitnah gelöst werden
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Daten aus Ticketing-Systemen können genutzt werden, um fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wo Ressourcen zugewiesen werden sollen: Durch die Analyse der Daten aus dem Ticketing-System können Unternehmen feststellen, wo sie ihre Ressourcen einsetzen müssen, um die Effizienz weiter zu optimieren.
3. Wie können Sie feststellen, ob die Helpdesk Software die richtige Lösung für die Bedürfnisse Ihrer Organisation ist?
Wie bereits erwähnt, ein Helpdesk-System kann eine vielversprechende Möglichkeit sein, den Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu optimieren. Aber wie können Sie feststellen, ob es das richtige IT-Ticket System für Ihre Bedürfnisse ist? Hier sind vier Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten.
Kosten
Der erste Faktor, den es zu berücksichtigen gilt, sind die Kosten. Ticketing Software sind sehr unterschiedlich im Preis, sodass Sie ein System finden müssen, das in Ihr Budget passt. Natürlich müssen Sie auch darauf achten, dass die Ticketing-Software Funktionen bietet, die den Preis rechtfertigen. Glücklicherweise gibt es auf dem Markt viele erschwingliche Optionen, die dennoch robuste Funktionen bieten.
Benutzerfreundlichkeit
Ein weiterer wichtiger Faktor, den Sie berücksichtigen sollten, ist die Benutzerfreundlichkeit. Schließlich wollen Sie, dass Ihr Team das Helpdesk System auch wirklich nutzt! Suchen Sie daher nach einem System mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die einfach zu bedienen ist. Idealerweise sollte es auch von jedem Gerät aus zugänglich sein, damit Ihr Team es auch unterwegs nutzen kann.
Integrationen
Ein weiterer Punkt, den Sie im Auge behalten sollten, sind die Integrationen. Lässt sich das von Ihnen in Betracht gezogene Ticketing-System in andere Softwareanwendungen integrieren, die Ihr Team verwendet? Wenn Ihr Team beispielsweise Slack für die Kommunikation nutzt, sollten Sie ein Ticketing-System wählen, das mit Slack integriert ist, damit Sie Benachrichtigungen und Aktualisierungen erhalten, ohne zwischen den Anwendungen wechseln zu müssen.
Wenn ein Ticketing-System nicht über integrierte Integrationen verfügt, sollten Sie herausfinden, ob es eine API anbietet, mit der Sie eigene Integrationen erstellen können. Auf diese Weise können Sie die Funktionen, die Sie benötigen, auch dann erhalten, wenn sie nicht im Lieferumfang enthalten sind.
Kundenbetreuung
Vergessen Sie auch nicht den Kundensupport. Auch bei den besten Ticketing-Systemen treten gelegentlich technische Probleme auf, daher ist es wichtig, einen Anbieter zu wählen, der einen hervorragenden Kundensupport bietet. Achten Sie auf Anbieter, die einen 24/7-Support anbieten, damit Sie Hilfe bekommen, wann immer Sie sie brauchen – nicht nur während der normalen Geschäftszeiten. Und lesen Sie unbedingt die Online-Bewertungen, um sich ein Bild davon zu machen, was andere Kunden über den Kundensupport des Anbieters denken.
Dies sind nur vier Faktoren, die Sie bei der Entscheidung, ob ein Ticketing-System für die Anforderungen Ihres Unternehmens geeignet ist, berücksichtigen sollten. Wenn Sie sich jedoch die Zeit nehmen, im Vorfeld zu recherchieren, können Sie sicher sein, dass Sie sich für eine Lösung entscheiden, die Ihren Anforderungen gerecht wird – und die gleichzeitig zur Rationalisierung Ihres Kundendienstes beiträgt.
4. Fünf Merkmale, auf die Sie bei einer Helpdesk Software achten sollten
Wenn Sie ein viel beschäftigtes Service-Center leiten, ist das Letzte, was Sie wollen, dass Ihre Kunden in der Warteschleife hängen. Deshalb ist es wichtig, eine Ticketing-Systemlösung zu finden, die Ihre Anforderungen erfüllt. Bei der großen Auswahl auf dem Markt kann es jedoch schwierig sein, den richtigen Einstieg zu finden. Hier sind fünf Merkmale, auf die Sie bei einer Ticketing-Systemlösung achten sollten:
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Ein ACD-System sorgt dafür, dass die Anrufe gleichmäßig auf die Mitarbeiter verteilt werden, sodass kein Mitarbeiter mit Anrufen überlastet wird. Dies trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, da die Wartezeiten verkürzt werden.
Anrufaufzeichnung
Die Anrufüberwachung ermöglicht es Managern, Anrufe mitzuhören, was für die Qualitätssicherung oder zu Schulungszwecken hilfreich sein kann.
Interaktive Sprachausgabe (IVR)
Mit einem IVR-System können Kunden durch Drücken von Tasten auf ihrer Telefontastatur aus einer Liste von Optionen auswählen. Dies kann dazu beitragen, Anrufe effizienter zu leiten und Wartezeiten zu verkürzen.
Integration von Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
Die CRM-Integration ermöglicht es Ihnen, Kundeninteraktionen und -daten an einem zentralen Ort zu verfolgen. Dies kann für die Nachverfolgung und für ein besseres Verständnis Ihres Kundenstamms hilfreich sein.
Eine gute Ticketing-Systemlösung kann einen großen Unterschied in der Effizienz Ihres Service-Centers ausmachen. Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die Funktionen wie ACD, Anrufaufzeichnung und CRM-Integration umfasst, können Sie die Kundenerfahrung verbessern und dafür sorgen, dass Ihr Service-Center insgesamt reibungsloser läuft.
4. IT-Ticket-System: Kosten und Dauer der Implementierung
Die Implementierung eines Ticket-Systems ist keine kleine Aufgabe und sollte sorgfältig geplant werden. In diesem Artikel werden wir die Kosten und die Durchführungszeit einer solchen Implementierung diskutieren. Zunächst müssen Sie jedoch entscheiden, ob ein Ticket-System für Ihr Unternehmen geeignet ist. Folgende Fragen sollten Sie sich stellen, bevor Sie mit der Implementierung beginnen:
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Wie viele Mitarbeiter haben Zugriff auf das System?
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Wie viele Support-Fälle werden jeden Tag/Monat/Jahr erwartet?
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Welche Art von Support wird angeboten (z. B. telefonisch, per E-Mail oder über ein Webformular)?
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In welchem Umfang soll das System personalisiert werden?
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Muss das System in mehrere Sprachen übersetzt werden?
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Muss das System mit anderen Systemen integriert werden (z. B. CRM-, ERP- oder BI-Systeme)?
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Welche Art von Reporting und Analytics ist erforderlich?
Wie viel kostet die Implementierung eines Ticket-Systems?
Die Kosten für die Einführung eines IT-Ticket Systems können von verschiedenen Faktoren abhängen, z. B. von der Größe des Unternehmens, der Anzahl der Mitarbeiter. Im Durchschnitt kostet die Einrichtung eines Ticketsystems für kleine Unternehmen mit weniger als zehn Mitarbeitern jedoch etwa 2.000 bis 5.000 US-Dollar. Für größere Unternehmen steigt der Preis dann weiter an.
Wie lange dauert es, ein Ticket-System zu implementieren?
Auch dies kann von verschiedenen Faktoren abhängen, aber im Allgemeinen dauert es zwischen 2 und 4 Wochen, bis ein Ticketsystem reibungslos funktioniert.
Gibt es wiederkehrende Kosten?
Ja, es gibt wiederkehrende Kosten, die mit Ticket-Systemen verbunden sind. Diese Kosten können z. B. monatliche Gebühren, jährliche Gebühren und Gebühren pro Benutzer umfassen.
Wenn Sie das Gefühl haben, dass ein Ticketing-System Ihren Kundensupport erheblich verbessern könnte, dann kann es sich trotz der anfänglichen Kosten und des Zeitaufwands lohnen, es zu prüfen.
5. Die Verantwortung für die Erstellung und Verwaltung von Tickets innerhalb des Systems
Ein erfolgreiches Unternehmen besteht aus vielen beweglichen Teilen. Damit das System reibungslos funktioniert, muss jeder Teil seine Funktion effizient erfüllen. Ein Bereich, der oft übersehen wird, ist die Erstellung und Verwaltung von Tickets. Wer sollte für diese wichtige Aufgabe verantwortlich sein?
Es gibt drei Hauptakteure, die in der Regel am Erstellungsprozess von Tickets beteiligt sind: der Kunde, das Support-Team und das Management-Team.
Der Kunde
Der Kunde ist in der Regel derjenige, der das Ticket initiiert. Er wendet sich an das Support-Team mit einem Problem oder einer Frage oder stellt selbst das Ticket im Self Service ein, die gelöst werden muss. In einigen Fällen kann das Support-Team proaktiv ein Ticket im Namen des Kunden erstellen, wenn es ein Problem erkennt, das gelöst werden muss.
Das Support-Team
Sobald ein Ticket erstellt ist, wird es in der Regel einem Mitglied des Support-Teams zugewiesen. Das Support-Team ist für die Lösung des Problems oder die Beantwortung der im Ticket gestellten Frage verantwortlich. Ist es dazu nicht in der Lage, wird es das Ticket an einen Manager oder Vorgesetzten weiterleiten.
Das Management-Team
Das Management-Team ist dafür verantwortlich, dass die Anfragen zeitnah erstellt und gelöst werden. Falls erforderlich, können sie auch direkt an der Lösung bestimmter Anfragen beteiligt sein. In einigen Fällen können sie auch selbst Tickets erstellen, wenn sie ein Problem feststellen, das gelöst werden muss.
Die Verantwortung für die Erstellung und Verwaltung von Anfragen im System liegt bei drei wichtigen Beteiligten: dem Kunden, dem Support-Team und dem Management-Team.
Jede dieser Gruppen spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass Tickets effizient erstellt und gelöst werden. Durch ihre Zusammenarbeit können sie sicherstellen, dass Probleme schnell erkannt und gelöst werden, damit der Geschäftsbetrieb reibungslos läuft.
6. Implementierung eines Ticketsystems - Risiken und Herausforderungen
Ein Ticket-System kann eine echte Möglichkeit sein, die Kundenzufriedenheit und die Effizienz in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Wie bei jeder neuen Software-Implementierung gibt es jedoch bestimmte Risiken und Herausforderungen, die vor der Einführung bedacht werden müssen. In diesem Blogbeitrag werden wir einige der potenziellen Risiken und Herausforderungen erörtern, die mit der Implementierung einer Ticketsystemlösung verbunden sind.
Risiko Nr. 1: Datenverlust oder -beschädigung
Eines der potenziellen Risiken bei der Implementierung eines Ticketsystems ist der Verlust oder die Beschädigung von Daten. Dies kann passieren, wenn die Software des Ticketsystems nicht ordnungsgemäß gesichert ist oder wenn es Probleme mit der Software selbst gibt. Um dieses Risiko zu mindern, ist es wichtig, einen guten Sicherungsplan zu erstellen und die Software vor der Einführung in der Produktion gründlich zu testen.
Risiko Nr. 3: Probleme bei der Integration
Ein weiteres mögliches Problem bei der Einführung eines Ticketsystems sind Integrationsprobleme. Dies kann der Fall sein, wenn das Ticketsystem nicht ordnungsgemäß mit anderen Systemen in Ihrer Umgebung, wie z. B. Ihren CRM- oder HRM-Systemen, integriert ist. Um dies zu vermeiden, müssen Sie sicherstellen, dass das von Ihnen ausgewählte Ticketingsystem gut mit anderen Systemen in Ihrer Umgebung integriert werden kann.
Risiko Nr. 5: Nicht die richtigen Stakeholder einbeziehen
Ein weiteres potenzielles Risiko bei der Einführung eines neuen Ticketingsystems besteht darin, nicht die richtigen Interessengruppen einzubeziehen. Es ist wichtig, bei Änderungen an Ihrem Ticketingsystem den Input aller relevanten Parteien einzuholen, da diese möglicherweise wertvolle Erkenntnisse haben, die Sie nicht berücksichtigt haben. Die Nichtbeteiligung der richtigen Interessengruppen kann auch zu Widerstand gegen Veränderungen führen und die Chancen auf eine erfolgreiche Einführung verringern.
Risiko Nr. 2: Mangelnde Benutzerakzeptanz
Ein weiteres Risiko bei der Einführung eines Ticketsystems ist die mangelnde Benutzerakzeptanz. Dies kann der Fall sein, wenn die Mitarbeiter die neue Software nur ungern nutzen oder nicht wissen, wie sie sie richtig einsetzen. Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, die Vorteile der Verwendung des Ticketsystems zu kommunizieren und Schulungen für die Verwendung anzubieten.
Risiko Nr. 4: Keine klare Zielsetzung oder Strategie
Wenn Sie eine neue Ticketsystemlösung einführen, ist es wichtig, dass Sie ein klares Ziel oder eine klare Strategie im Kopf haben. Andernfalls kann es passieren, dass Sie versuchen, zu viele Dinge auf einmal zu erledigen, was zu Verwirrung und Frustration führen kann. Ohne ein klares Ziel oder eine klare Strategie werden Sie auch nicht in der Lage sein, den Erfolg Ihrer Implementierung zu messen. Nehmen Sie sich also etwas Zeit, bevor Sie beginnen, und entwickeln Sie einen klaren Plan.
Risiko Nr. 6: Mangelnde Schulung und Unterstützung
Eine weitere häufige Herausforderung bei der Einführung eines neuen Ticketingsystems ist die mangelnde Schulung und Unterstützung. Es ist wichtig, den Benutzern eine angemessene Schulung und Unterstützung zu bieten, damit sie das neue System erfolgreich nutzen können. Ohne eine angemessene Schulung könnten die Benutzer frustriert sein und das neue System nicht mehr so gerne nutzen. Außerdem wissen die Benutzer ohne angemessene Unterstützung möglicherweise nicht, an wen sie sich wenden können, wenn sie Probleme haben.
Herausforderung Nr. 1: Widerstand der Mitarbeiter gegen Veränderungen
Eine weitere häufige Herausforderung bei der Einführung einer neuen Softwarelösung ist der Widerstand der Mitarbeiter gegen Veränderungen. Die Mitarbeiter zögern möglicherweise, ein neues System zu verwenden, weil sie mit der Art und Weise, wie die Dinge immer gemacht wurden, vertraut sind. Um diese Herausforderung zu überwinden, ist es wichtig, die Vorteile des neuen Ticketingsystems zu kommunizieren und Schulungen zur effektiven Nutzung anzubieten.
Eine weitere häufige Herausforderung bei der Einführung einer neuen Softwarelösung ist der Widerstand der Mitarbeiter gegen Veränderungen. Die Mitarbeiter zögern möglicherweise, ein neues System zu verwenden, weil sie mit der Art und Weise, wie die Dinge immer gemacht wurden, vertraut sind. Um diese Herausforderung zu überwinden, ist es wichtig, die Vorteile des neuen Ticketingsystems zu kommunizieren und Schulungen zur effektiven Nutzung anzubieten.
Herausforderung Nr. 2: Kosten
Eine weitere Herausforderung bei der Einführung einer neuen Softwarelösung sind die Kosten. Ticketsysteme können je nach Funktionsumfang und Skalierbarkeit zwischen einigen hundert und mehreren tausend Dollar pro Monat kosten. Um diese Herausforderung zu meistern, ist es wichtig, die langfristigen Vorteile eines Ticketsystems zu berücksichtigen und die Kosten verschiedener Anbieter zu vergleichen.
Die Einführung eines Ticketingsystems ist mit gewissen Risiken und Herausforderungen verbunden. Diese können jedoch durch die richtige Planung und Ausführung gemildert werden. Wenn Sie diese Risiken und Herausforderungen berücksichtigen, können Sie die Erfolgswahrscheinlichkeit Ihres Projekts zur Einführung eines Ticketingsystems erhöhen.
Bei der Einführung eines neuen Ticketingsystems ist es wichtig, die verschiedenen Risiken und Herausforderungen, die sich ergeben können, zu berücksichtigen. Wenn Sie im Voraus planen und diese potenziellen Herausforderungen berücksichtigen, können Sie die Chancen für eine erfolgreiche Einführung erhöhen. Indem Sie den Mitarbeitern die Vorteile eines neuen Ticketingsystems vermitteln und angemessene Schulungen und Unterstützung anbieten, können Sie außerdem dazu beitragen, den Widerstand der Mitarbeiter gegen Veränderungen zu verringern. Demzufolge kann ein gut durchgeführtes Projekt zur Implementierung eines Ticketingsystems ein wichtiger Bestandteil Ihrer Strategie zur digitalen Transformation sein.
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Jean-Claude Leclere ist zertifizierter Experte für digitale Transformation, Innovationsmanagement und New Work. Er ist seit über 10 Jahren Unternehmensberater aus Leidenschaft und Überzeugung und schreibt regelmäßig Blogbeiträge zu aktuellen Themen.
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