Als zukunftsorientiertes Unternehmen stehen wir vor der Herausforderung, unseren Service stetig zu verbessern und unsere Ressourcen optimal einzusetzen. Mit dem Projekt „KI-gestützte Bestellannahme für effiziente Kundenbetreuung“, das wir gemeinsam mit einem unserer geschätzten Kunden realisiert haben, haben wir einen entscheidenden Schritt in Richtung Digitalisierung und Kundenorientierung gemacht. Hier möchten wir unsere Perspektive, die Projektziele und die wegweisenden Ergebnisse teilen.
Dieses von EFRE-FEI geförderte Innovationsprojekt ist ein Meilenstein: Wir wollten nicht nur Effizienz und Datenschutz kombinieren, sondern auch das Kundenerlebnis für unseren Kunden spürbar verbessern. In diesem Beitrag erhalten Sie einen praxisnahen Einblick in die Motivation, die Umsetzung und die konkreten Vorteile, die dieses Projekt bereits erzielt hat.
Unsere Ziele: Mehr Service, weniger Routine
In jedem Kundenkontakt sehen wir großes Potenzial. Gleichzeitig stellen Routineanfragen eine enorme Belastung für Mitarbeitenden dar. Unser Ziel war es daher:
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Die Teams zu entlasten: Mit der Vision, 80 % aller Routineanrufe zu automatisieren, wollten wir die Mitarbeitenden mehr Zeit für individuelle Beratung und
strategische Aufgaben ermöglichen.
- Kundenzufriedenheit zu steigern: Dank KI-gestützter, rund um die Uhr erreichbarer Bestellannahme sollten Kundinnen und Kunden noch schneller und bequemer an ihr Ziel kommen. Unser Anspruch: +15 NPS-Punkte – und damit messbar glücklichere Kunden.
Gemeinsam mit unserem Kunde haben wir diese Ziele klar formuliert und sie im Projektverlauf konsequent verfolgt.
Vom ersten Workshop zur spürbaren Veränderung
Bereits in der Strategiephase zeigte sich: Der Schlüssel zum Projekterfolg liegt in gemeinsamer Planung, kontinuierlichem Austausch und dem klaren Bekenntnis zu Datenschutz und Kundenorientierung.
Transparenz und Teamwork
Von Anfang an war uns wichtig, alle Beteiligten mitzunehmen. Gemeinsam analysierten wir die Anforderungen, sammelten Feedback der Teams und profitierten von praxisnahen Workshops zur Künstlichen Intelligenz und zu neuen Technologien. So entstand frühzeitig ein Verständnis sowie Akzeptanz für die anstehenden Veränderungen.
Erste Erfolge – und das ganz praktisch
Der Moment, als die ersten internen Tests der neuen Bestellannahme liefen, war für uns ein Highlight. Sprachgesteuert, intuitiv und flexibel – so konnten wir bereits viele Standardanfragen und Bestellungen automatisieren. Die Mitarbeitenden lobten die Benutzerfreundlichkeit, und die Störungsfreiheit der Prozesse überraschte auch Skeptiker positiv.
Technologische Weichenstellung – Sicherheit und Flexibilität
Unser Wunsch war es, innovative Technik ohne Kompromisse beim Datenschutz einzusetzen.
Die richtige Lösung, der richtige Partner
Nach sorgfältiger Evaluierung fanden wir – gemeinsam mit dem Kunden – den idealen Technologieanbieter. Ausschlaggebend waren für uns die vollständige DSGVO-Konformität und die ausschließliche Datenverarbeitung in europäischen Rechenzentren. Das gibt uns und unseren Kundinnen und Kunden Gewissheit und Vertrauen.
Flexibel durch No-Code-Plattform
Die gemeinsam mit dem IT-Dienstleister installierte lokale No-Code-Plattform begeistert uns besonders: Der Kunde hat die volle Kontrolle über Daten und Abläufe, kann neue Funktionen rasch anpassen und gleichzeitig das Team weiterqualifizieren – dank gezielter Schulung und aktiver Einbindung in den Entwicklungsprozess
Herausforderungen? Werden gemeinsam gelöst!
Nicht alles lief auf Anhieb perfekt: So führte die Integration der Schnittstellen mit dem bestehenden Bestellsystem zu Verzögerungen, auf die wir flexibel und lösungsorientiert – im engen Schulterschluss mit dem Kunden – reagierten. Für uns als Dienstleister war dabei entscheidend, immer zu informieren und gemeinsam nach praktikablen Wegen zu suchen.
Die nächsten Schritte: Noch smartere Bestellprozesse
Wir freuen uns auf die kommenden Meilensteine:
- Fallback-Mechanismus: Damit garantieren wir jedem Kunden, dass eine echte Person verfügbar bleibt, falls die KI einmal nicht weiterweiß.
- Endkundentests: Wir werden wichtige Erkenntnisse aus dem echten Betrieb gewinnen und unser System bedarfsgerecht weiterentwickeln.
- API-Integration: Nach Bereitstellung aller Schnittstellen folgt die vollständige Anbindung an die Systemlandschaft des Kunden.
Zusätzliche Funktionen wie Sammelbestellungen, Statusabfragen und Allergiehinweise sind bereits angestoßen und werden das Nutzererlebnis weiter steigern.
Unser Fazit: Projekt mit echtem Mehrwert
Mit dem Projekt „KI-Bestellannahme“ ist es uns gelungen, die IT Zukunftssicherheit unseres Kunden zu steigern, seine Kundenbeziehungen zu stärken und die Arbeitsbelastung seines Teams zu reduzieren. Besonders schätzen wir die enge, transparente und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit dem Kunden.
Unser Kunde blickt optimistisch in die Zukunft und freut sich auf die nächsten Entwicklungsschritte – für zufriedene Kunden, motivierte Teams und einen Service, der Maßstäbe setzt.
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